El control i millora dels serveis municipals

Cristina Paraira

Publicat: el 22/oct/12
Opinió| Columnes

Fa uns dies, un veí em va preguntar si teníem algun sistema per poder controlar i millorar els serveis que prestàvem des de l'Ajuntament a través d'empreses concessionàries i en concret em comentava que ell pensava que pel seu carrer passaven els serveis de neteja viària massa vegades i que a vegades, es netejava sobre net.

Com a resposta, vaig explicar-li que cada vegada tenim més eines per poder ajustar el serveis a les necessitats reals, i fer-los més eficients, evitant així que es produeixin situacions com aquestes. En concret, vaig parlar-li del Pla de control i millora contínua que estem aplicant al servei de neteja viària, recollida i transport de residus, que amb una visió a llarg termini, garantirà la transformació del servei. Aquesta metodologia és totalment aplicable a qualsevol altre àmbit de l'administració per això en les següents fases del projecte es començarà a aplicar a la resta de serveis concessionats.

Un pla d'aquestes característiques requereix d'una estructuració molt acurada tant de la gestió a nivell de processos de negoci (activitats, recursos humans i materials,..) com de processos de control (es pretén comprovar la correcta execució dels serveis programats segons les normes i estàndards de qualitat pactats amb l'empresa proveïdora i analitzar com de neta està la ciutat). Conscients de la dificultat que això comporta, hem recorregut a una organització del treball que combina dos elements: a) un model de millora contínua i b) una innovadora metodologia d'anàlisi i optimització de processos i procediments.

El projecte de definició del pla de control i millora contínua s'està desenvolupant en aquest moment (s'ha completat un 50% de la seva execució, i el 50% restant estarà finalitzat abans de finals d'any), però ja podem establir una estimació dels beneficis esperats: Per exemple es reduiran les activitats sense valor en un 40%, el nombre de documents en format paper es redueix en un 90%,... Aquest sistema també permet establir un mecanisme objectiu i transparent per a la facturació del servei per part de l'empresa proveïdora. D'aquesta forma, a través de la metodologia Lean Government, s'han obtingut un conjunt d'indicadors i un conjunt de valors objectiu per a cadascun d'ells. Si aquests valors no són aconseguits, aquests elements del servei no podran ser facturats, és a dir, s'estableix una facturació variable en funció d'objectius.

El que volem és poder donar un millor servei als veïns i veïnes per això una vegada aplicat totalment el Pla de millora continua es podran resoldre, amb més facilitat, situacions tant conegudes com per exemple que es recullen contenidors que estan buits (es modificarà la ruta), queixes perquè un tram de carrer no es neteja o ajustar els horaris de recollida de residus.

Cristina Paraira és presidenta d'UDC Sant Cugat i tinenta d'alcalde de Serveis Urbans.